Генеральный директор сбытовой сети ОМК Анастасия Шульдова выступила на конференции «Лидеры клиентского опыта: сервис решает все!», где рассказала о новом канале сбыта для труб и проката – торговой бирже, а также о клиентском сервисе в металлургии в эпоху экономической нестабильности.
Конференция, которую организовала редакция «Ведомостей», собрала руководителей крупнейших российских компаний и экспертов в области клиентского сервиса. Они обсудили, как меняются ожидания потребителей и какие инструменты помогают повышать их лояльность.
Анастасия Шульдова участвовала в пленарной сессии «Как лидер управляет сервисом в эпоху турбулентности? Эффективные инструменты в борьбе за клиента». Она отметила, что сейчас, когда металлургическая отрасль находится в состоянии профицита и на рынке идет ожесточенная борьба за покупателей, ОМК развивает для своих клиентов многоканальность. Это дает им возможность покупать металлопродукцию наиболее удобным для себя способом: через менеджера по продажам, через интернет-магазин или онлайн-аукцион, а теперь еще и через биржу. На товарную биржу с типовыми трубами и прокатом ОМК вышла этой весной, первой в России.
– Металлургия – консервативная отрасль. Пока еще большинство топ-менеджеров в отрасли любят переговоры, традиционные закупки. Но новое поколение руководителей вообще не любит общаться – ни по телефону, ни лично. Их вариант – онлайн-инструменты, где можно выбрать товар и его доставку без лишних обсуждений, – добавила Анастасия Шульдова.
Отвечая на этот вопрос модератора, что важнее: продукт или сервис, Анастасия Шульдова отметила, что в металлургии это определяется ситуацией на рынке. По ее словам, в условиях дефицита предложения компании стремятся монетизировать дополнительные сервисы. Однако в периоды, когда спрос снижается, готовы использовать их как инструмент привлечения и удержания клиентов.
– Мы скорее за разумный баланс: в идеале дополнительные сервисы должны оплачиваться отдельно, но в периоды сильного давления рынка часть из них может становиться бесплатной составляющей продукта, – отметила Анастасия Шульдова.
Полную запись выступления можно посмотреть на сайте «Ведомостей».
